• רונן עפר

מה בין חווית לקוח לחווית עובד?

מדידת חווית הלקוח וחווית העובד אינה נקודתית – היא תהליך מתמשך.

יש שני דברים בלעדיהם עסקים לא יתקיימו - לקוחות ועובדים.

אך לרוב החברות אין תהליך שיטתי למדידה ולשיפור חוויית הלקוחות והעובדים כאחד.


עם זאת, רובנו עוקבים אחר ההכנסות והכספים שלנו מדי חודש, מדי שבוע ואפילו יום יום.

חווית לקוח צריכה להימדד באותו האופן. ומשוב הלקוחות והעובדים צריך להיות זמין תמיד בזמן אמת.

אתם מתקשרים עם הלקוחות במגוון ערוצים: אתר האינטרנט, אפליקציה, מרכז שירות לקוחות, נקודת מכירה ועוד.

התחילו את תוכנית מדידת חווית הלקוח עם הערוצים האלו – שם אם חווית הלקוח לא תהיה טובה – תאבדו אותו.

לא משנה המיקום – אונליין, בחנות הפיזית או בטלפון - בקשו מהלקוחות משוב מיד לאחר החוויה.

סקר חווית הלקוח צריך להיות קצר ככל האפשר – שלא יגזול מהלקוח יותר מ1-2 דקות.


ובשנת 2022 - משוב לקוחות לא צריך להיות אנונימי – הלקוח רוצה שתדע שזה הוא זה שחווה חוויה לא טובה ואינו מרוצה – ורוצה שתשתפר, ותשים דגש עליו ספציפית.

מעקב נוסף אחר חווית לקוחותנו תהיה ברשתות החברתיות – בדקו אזכורים של העסק שלכם ובמידת הצורך הגיבו.

לקוחות אוהבים לתת משוב על חוויות יוצאות דופן, במיוחד על עובד שעשה משהו מיוחד עבורם.

אם יש כאלו – סמנו אותם, תגמלו אותם, היפכו אותם לדוגמא לאחרים.


ברגע שתזהו את הכוכבים אצלכם בעסק, הכירו אותם, דגמו את ההתנהגויות שלהם והעסיקו אנשים נוספים בדיוק כמוהם. התוצאה הסופית היא תרבות ארגונית הממוקדת בחווית לקוח.


ואיך חווית עובד קשורה לכל זה?

מדידת חווית עובד היא הבסיס לחוויית לקוח מעולה - אם אתם רוצים לקוחות מרוצים, ממליצים, וקונים יותר, תתייחסו טוב לעובדים שלכם. הם אלה שגורמים לדברים לקרות.

ארגון ממוקד לקוח מבין שמדידת חווית העובדים חיונית לצמיחה.


אל העובדים נכון לפנות באופן קבוע עם סקרים אנונימיים כדי לראות היכן ניתן לשפר.


זכרו - חווית עובד טובה - מובילה באופן ישיר לחווית לקוח טובה!


23 views

Recent Posts

See All